Alles Living Moment bei den Living Hotels?
Die Living Hotels haben gerade eine neue Corporate-Identity-Kampagne gelauncht, die sogenannte Living Moments der Gäste und Mitarbeiter als Markenkern vorsieht. Was bedeutet das konkret? Wir haben nachgefragt.
„Begebenheiten, die man nicht im Package Übernachtung oder Arbeitgeber mitgebucht hat“
Porträts statt Personalgespräche, die eigene Krawatte verleihen, ein Wagen auf dem Christopher Street Day – die Living Hotels haben sich einen CI-Relaunch mit sogenannten „Living Moments“ für jeden als Markenkernelement verordnet. Wir sprachen mit dem CMO Tim Düysen über Details.
Herr Düysen Ihr aktueller CI-Prozess dauerte etwa zwei Jahre an. Was hat Sie am Ergebnis am meisten überrascht?
Wie gut, richtig und selbstverständlich sich all unsere Überlegungen zum neuen Markenkern in der Umsetzung und im Arbeitsalltag anfühlen. Das merken wir in jedem Bereich und über alle Ebenen hinweg, da alles ineinandergreift und in sich schlüssig ist: vom Sales über Marketing bis hin zu geschäftlichen Kooperationsgesprächen.
Was war für Sie im Prozess ein Living-Moment-Schlüssel-Moment? Welche sind es heute im Großen wie im Kleinen?
Dass sich die Grenzen zwischen on und after work ein Stück weit aufheben. Dass mit Living Moments nicht um 18 Uhr Schluss ist, sondern jeder Mitarbeiter für schöne, authentisch erlebte Augenblicke nun eine Definition, eine Ausdrucksform hat. Für unser Marken-Leitbild gibt es kein Regelwerk, keine Vorgaben, keine Wertung, keine Definition von klein oder groß. Für einen unserer Empfangsmitarbeiter war zum Beispiel vor ein paar Wochen ein Living-Moment, als ihm ein Dankeschön-Blumenstrauß von einem Longstay-Gästepaar bei der Abreise überreicht wurde. Für einen Frühstücksleiter war es der, als er einem Gast, der zum Bewerbungsgespräch seine Krawatte vergessen hatte, ungefragt seine eigene gab und der junge Mann den Job bekommen hat. Es kann und darf alles sein, was sich gut und echt anfühlt – Begebenheiten, die man nicht im Package Übernachtung oder Arbeitgeber mitgebucht hat, sondern die aus einer Haltung und Achtsamkeit heraus geschehen.
Wer sind die Living Hotels heute? Wer sind Sie nicht mehr? Wohin soll sich das Unternehmen weiterentwickeln?
Die Herzlichkeit, der familiäre Umgang und Ton, das Werteverständnis sind Faktoren, die uns nach wie vor ausmachen. Wir sind wir geblieben. Aber wir haben uns zum Beispiel in der Kommunikation und Außendarstellung weiterentwickelt. Wir treten viel mehr wie eine geschlossene Marke auf.
Künftig soll sich jeder Einzelne von uns noch sicherer fühlen. Wir wollen unsere Mitarbeiter auf ihrem persönlichen Weg weiter stärken, fordern und fördern mit dem Herausarbeiten persönlicher Eigenschaften. Hier gehen wir gerade einen völlig neuen Weg bei den Personalgesprächen, die wir Porträts nennen. Führungskräfte und Mitarbeiter beschreiben sich gegenseitig – mit einer Anekdote, einem Songtext, Bildnis oder Dialog. Auf der Basis werden die Ansätze der individuellen Förderung und Entwicklung besprochen. Mit den persönlichen Eigenarten der Mitarbeiter, mit allen Ecken und Kanten. Auf keinen Fall machen wir aus den Menschen in unseren Häusern das, was wir als Unternehmen brauchen.
Was können Sie als Serviced-Apartment-Spezialist heute besser mit Ihrer CI leben, was klassische Hotels nicht können?
Dazugekommen ist nun in verstärktem Maße die Ebene Mensch-Mitarbeiter-Gast. Denn es sind nicht vorrangig die Zimmer, maßgefertigten Möbel, teuren Matratzen oder neuesten technischen Gadgets, die uns besser machen. Die verstärkte, bewusste Hinwendung zu unseren Mitarbeitern, zu ihrer Wertschätzung, Entwicklungsförderung und damit ihrer ureigenen Komfort-Zone sind im Umkehrschluss auch der Unterschied, den der Gast spürt. Wenn der Mitarbeiter zufrieden ist und gern zur Arbeit kommt, wirkt sich das ungemein positiv auf seine Gastgeberrolle aus. Und genau in diesem Feld können wir uns spürbar abheben.
Die neue CI umfasst auch eine Entwicklung hin zum „Management by Identity". Welche Veränderungen bringt dies vor allem in der Operativen?
Durch das „Wir sehen Euch (Mitarbeiter)“-Element, trauen sich die Menschen, sich aktiv mehr einzubringen, weil sie sich schlicht mehr zutrauen. Mitarbeiter machen aktiv im Hotelalltag von sich aus Vorschläge, sei es eine neue Brotsorte oder die jüngst umgesetzte Etablierung eines Diversity-Netzwerks: Die Idee, die zwei junge Kollegen aus München hatten, hat unter den Mitarbeitern derart eingeschlagen, dass wir daraus ein eigenes Diversity-Netzwerk entwickelt haben und kürzlich mit unserem eigenen Living Moments-Truck und rund 80 Mitarbeitern aus allen Häusern beim Christopher Street Day in München waren.
Wie wird sich die neue CI auf welche aktuellen und künftigen Wachstums- und Renovierungsstrategien auswirken?
Wir werden uns bei der Umsetzung neuer Ideen für die Häuser noch mehr auf die Elemente konzentrieren, die für unsere CI relevant sind, sprich nach Ideen und Möglichkeiten suchen, die eine noch bessere, aber ganz natürlich stattfindende Verconnectung von Mitarbeiten und Gästen ermöglicht.
Speziell im Frankfurter Haus wurde 2016 das neue Lobbykonzept gelauncht. Welche Erfahrungen, welche weiteren Pläne gibt es bei Ihren Lobby- und Apartmentkonzepten?
Das erstmals etablierte Living-Room-Konzept war der richtige Schritt für uns, um einen Raum auf neue Art und Weise zum Leben zu erwecken. Hier wird gemeinsam gekocht. Hier finden regelmäßig unsere eigenen Musikreihen statt, die Gäste, Mitarbeiter und Nachbarn zusammenbringen. Hier wird gebrainstormed, gemeetet, gechillt – jeder so, wie und wann er möchte. Beim nächsten Lobby-Konzept werden wir diese Erfahrungen mit einfließen lassen und an der ein und anderen Stellschraube drehen.
Das Interview führte Sylvie Konzack.